Atendimento humanizado na saúde: o que é, benefícios e papel da tecnologia

O atendimento humanizado é essencial para que os clientes se sintam especiais e cuidados pelas empresas. Embora seja fundamental em todos os setores, este ponto é ainda mais importante na área da saúde, pois contribui para que os pacientes sintam-se cuidados em momentos muitas vezes desafiadores. 

Pensando nisso, no artigo de hoje falaremos sobre o atendimento humanizado na saúde e empresas. Explicaremos a importância deste tema, quais seus benefícios, como aplicá-lo nas organizações e qual o papel da tecnologia nessa forma de demonstração de carinho com as pessoas. 

O que é atendimento humanizado?

Como o próprio nome sugere, o atendimento humanizado consiste na valorização integral da pessoa. Ou seja, toda comunicação entre marca e consumidor deve ser feita com respeito e empatia. Na prática, isso significa se colocar no lugar do cliente e se preocupar genuinamente com seus problemas. 

Por isso, muitas empresas vêm adotando o atendimento humanizado como forma de aumentar a satisfação dos clientes e, consequentemente, fidelizá-los. A combinação entre as necessidades do consumidor e as respostas exatas do atendente é fundamental para estabelecer uma conexão calorosa entre empresa e cliente. 

Por exemplo, uma forma simples de humanizar o atendimento está em personalizar o contato, fazendo com que o cliente se sinta único e especial. 

Atendimento humanizado na saúde

O conceito de atendimento humanizado na saúde se baseia na compreensão e interesse do profissional pelo sofrimento do paciente. Ou seja, é um tipo de atendimento que está vinculado ao modelo de prestação de cuidados e serviços. 

Basicamente, o atendimento humanizado na saúde se resume a práticas e recursos para aprofundar a relação entre profissionais e pacientes. Nesse sentido, é importante compreender os sentimentos de quem é cuidado e demonstrar interesse genuíno por sua dor. Embora pareça algo básico, na prática o atendimento humanizado é muito difícil de ser aplicado. Isso porque a rotina em clínicas e hospitais tende a deixar os profissionais neutros e apáticos nessas situações.

Porém, o atendimento humanizado na saúde não depende apenas dos profissionais. Outros fatores como ambiente, infraestrutura, qualidade dos materiais e serviços também contribuem para a experiência do paciente.

Além disso, o atendimento humanizado também colabora para o sucesso de muitos tratamentos. Portanto, este tema não se trata apenas de um diferencial para as empresas, mas sim um processo fundamental na assistência médica.

Para isso, o mais importante é ouvir e cuidar dos pacientes, explorando os aspectos emocionais ao invés de focar apenas na doença. Ou seja, durante o tratamento, é necessário considerar as necessidades existenciais dos pacientes, atender com carinho, solidariedade e oferecer conforto. 

Por outro lado, a desumanização no atendimento ocorre quando o processo da doença passa a ser a única responsabilidade dos cuidados médicos. Nesse caso, o paciente é visto como um objeto, pois seu sofrimento não é levado em consideração. Ou seja, o fato da doença afetar o paciente a nível emocional é desconsiderado.

Benefícios do atendimento humanizado

Um suporte eficiente, personalizado e humanizado faz toda a diferença na hora de atender o cliente. Por isso, a seguir mencionaremos os benefícios que proporciona.

Encante o cliente

O principal benefício em ter um atendimento humanizado na sua empresa é a satisfação dos seus clientes. E clientes mais satisfeitos significa mais lucro, pois um bom atendimento é garantia de que o comprador faça uma nova compra e indique sua marca para outras pessoas.

Aumentando o lucro

O atendimento humanizado não contribui somente com a fidelização dos clientes antigos, mas também impulsiona a captação de novos clientes. Isso significa que há mais chance de vendas e, consequentemente, que a rentabilidade do seu negócio tende a crescer.

Estar mais perto

Mesmo através do atendimento virtual, é possível manter o atendimento humanizado através da tecnologia. Por exemplo, investir em chatbots é uma maneira de garantir um bom atendimento. Isso porque um robô não é suscetível a emoções humanas que prejudicam o atendimento, como raiva e estresse. Além disso, também é possível programar o chatbot para que ele tenha uma linguagem amigável e otimizada, fazendo com que a experiência do seu cliente seja única.

Atendimento humanizado: como aplicar nas empresas

Através de um trabalho em equipe, é possível aplicar atendimento humanizado nas empresas. A seguir vamos oferecer dicas de como fazê-lo.

Unificar canais de atendimento

Unificar os canais de atendimento é importante para que o histórico de relacionamento não se perca. Na prática, isso significa que o cliente pode iniciar o atendimento por e-mail, por exemplo, e finalizar por ligação sem correr o risco de que alguma informação se perca no meio do caminho. 

Treine a equipe

Uma equipe de suporte bem treinada também fará diferença para seu cliente. Afinal, é importante que a pessoa que faça o atendimento seja capacitada e alinhada com a cultura organizacional da empresa. 

Analise a jornada do comprador

A jornada do comprador deve ser considerada durante o atendimento para entender a situação do cliente. Ou seja, antes de iniciar a comunicação, é importante saber seu histórico com a empresa. Isso evita que o consumidor se desgaste tendo que repetir informações e otimiza o trabalho do seu colaborador.

Fique atento aos feedbacks

Por fim, mas não menos importante, todo contato com o cliente deve ter espaço para feedback. Portanto, sempre faça uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento. Além de funcionar como um termômetro para avaliar sua equipe, isso também mostra que a organização se preocupa com a opinião do comprador.

Qual o papel da tecnologia no atendimento humanizado?

A tecnologia vem revolucionando diversos setores e na área da saúde não é diferente. Atualmente existem diversos sistemas e ferramentas que melhoram a experiência do paciente e automatizam o trabalho dos profissionais. Com a telesaúde, por exemplo, é possível realizar atendimentos à distância. 

Além disso, a tecnologia na saúde aumenta a conscientização sobre a importância do autocuidado. A facilidade e simplicidade dos processos estimula a busca por tratamentos e consultas. Por exemplo, o agendamento de consultas e exames por meio de apps incentivam as pessoas a se cuidarem.

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Fontes:

MyABCM | Weni | Deloitte US | MGMA | PageUp | Telus Health 

*A auditoria dos dados foi realizada pela Dose Brasil, especialista em conectar clientes e empresas através de experiências incríveis.